餐飲經(jīng)營(yíng)不易，沒有人希望危機(jī)發(fā)生。可以說，就是因?yàn)橐淮尾挥淇斓木筒腕w驗(yàn)“毀”了一個(gè)知名餐企，讓該餐廳的生意大受沖擊，品牌形象大打折扣。很多不被重視的餐飲細(xì)節(jié)，瞬間有可能被用戶或媒體捕捉，通過微博、微信等自媒體快速傳播，若不能及時(shí)正確處理，都有可能給餐廳帶來滅頂之災(zāi)。一旦這樣的事情發(fā)生之后，面對(duì)負(fù)面消息，餐飲企業(yè)到底該如何應(yīng)對(duì)？
尤其是全國(guó)正處于疫情困擾中，積極回應(yīng)、消除影響只是危機(jī)公關(guān)的基本操作，聰明的餐飲老板更要懂得“化危為機(jī)”。否則就等于自毀前程，而這就對(duì)餐飲品牌的公關(guān)處理能力提出了更高的要求。如果對(duì)危機(jī)事件處理得及時(shí)、得當(dāng)，餐飲企業(yè)甚至能將危機(jī)轉(zhuǎn)化成巨大的品牌勢(shì)能。
今天我們來講一講兩個(gè)曾經(jīng)很有熱度的案例。
反面案例
就拿某奶茶來說，因?yàn)椴捎昧恕袄涮幚怼北苤鼐洼p的方法，卻沒想到這樣的舉動(dòng)反而激起消費(fèi)者的反抗心理，引來“熱輿論”引來網(wǎng)友反感。第二次公關(guān)，某奶茶品牌方緊急回應(yīng)做了補(bǔ)充說明，但是品牌形象已經(jīng)受損。
正面案例
作為餐飲人想必大家都知道“老鼠門”事件吧，此次事件中，某底撈方絲毫沒有懈怠，在4小時(shí)后做出了積極的正面回應(yīng)；某底撈于通報(bào)中寫出，配合監(jiān)管與改善，此次事件將由高層承擔(dān)責(zé)任，不由基層員工「背鍋」；更感謝媒體對(duì)事件的曝光，直接承認(rèn)自身錯(cuò)誤，并愿意承擔(dān)責(zé)任。而這樣的公關(guān)態(tài)度贏得了網(wǎng)友的信任，某底撈在面對(duì)問題時(shí)是勇于承擔(dān)責(zé)任解決問題而不是甩鍋，亦使此次危機(jī)公關(guān)事件被稱為了教科書級(jí)別的危機(jī)公關(guān)。
不難看出“開誠布公”、“公開透明”在危機(jī)公關(guān)中的重要性，也就是說，在處理問題時(shí)，該餐廳要拿出應(yīng)有的大家風(fēng)范，去主動(dòng)誠懇的解決問題，而是將問題停留在膚淺的自我辯解或者甩鍋給員工，絕大多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為，不是公關(guān)的“智商”讓人著急，就是公關(guān)太小瞧了公眾的智商，所以解決問題的態(tài)度很重要。
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