精選語錄

· 你越是了解這個行業，越會發現其實技術工人的潛力很大。

· 讓他們除了在技術上有一個不斷上升的通道，同時在情感上也能夠有歸屬感。

· 我們國家現在一直都在講匠人精神，這方面我們企業都是有一定社會責任的。

· 能夠改變技術工人的素養和精神面貌，讓他們活的更有尊嚴。

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Q：關于技術工人在汽修門店服務標準化建設中的重要性，請談談您的想法。

A：服務的標準化和個性化，一直以來都是汽修行業有所爭議的地方，我的觀點呢，有些地方要盡可能的標準化；有些地方可以適度做個性化的處理。

比如在施工環境、技術工人、工序、材料，包括使用的工具、希望能夠做到標準化，這方面也是我們最近一年多的著力點。

特別是直接影響施工品質的技術工人方面，我們跟供應商一起，打造了一個精細化的技術工人培訓體系。你越是了解這個行業，越會發現其實技術工人的潛力很大。

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Q：精細化的技術工人培訓體系，可以具體介紹一下嗎？

A：現階段，對于一個單店來說，人員管理的難度已經非常的大，那對于整個社會，特別是前幾年的時候，優秀的技術工人不太好找，最近一年來相對還好一些。

我們正在推進更適合快修行業的噴調一體化培訓，通過幾種方式來實現人員服務的標準化，比如我們把噴漆和調漆分開來，噴漆工分成三級，調漆工甚至細分到8級，從入門級到大師級，技術要求不一樣，工資水平也不一樣。

體系帶來的價值：

對于門店，我們通過對技術工人更精細化的培訓和級別的認定，能夠給門店一個可以參照的標準，讓他們知道每一個工人對應的是什么級別，相應的開什么樣的工資。

對于車主，我們會通過一些技師名牌來做區分，未來的話，希望我們的品牌能夠跟車主建立更多的聯系，能讓車主更容易識別，甚至在網上就能夠很快的識別出那些好的技師，這樣也給技師有更多學習的動力。

對于技師，大師級別的收入可以上萬甚至更多。在歐洲，一個平均水平的師傅收入都是3、4千歐元，每周4到4天半的工作，還有年假。我覺得中國社會未來的大方向也一定是匠人會越來越受尊重，所以收入方面我們上不封頂，只有這樣技師工人才愿意對自己的能力投資，給公司及門店創造更多的價值，也應該得到更高的獎勵。

培訓回爐

當然，技術工人參加這個培訓也不是可以一蹴而就的，每一年我們還要有一個回爐的過程，通過考試進行再認證。因為技術不斷在迭代，如果不夠勤奮，工人的水平是可能下降的。

技術督導和溝通

另外，我們通過精細化的管理，再結合總部、區域的培訓以及巡回的技術督導，還有比如QQ群、微信群、直播群這些移動互聯網工具，能夠把技術工人聚在一起，讓他們除了在技術上有一個不斷上升的通道，同時在情感上也能夠有歸屬感，對整個公司的服務理念、品牌價值有足夠的認知和認同。

這樣一種能力和情感上的投資和建設，使得技術工人團隊更加穩定，讓他們更好的完成本職工作。

另一方面，我們也在做一個規劃，就是給這些技術工人搭建一個完善的上升通道，跟我們的技術督導團隊能夠打通。

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Q：如何建立技術工人的上升通道？

A：

國內外差異

我印象特別深刻的兩個案例，我在跟一些歐洲的國際同行交流時得知，像德國這樣的國家，你能看到40～60歲頭發發白的漆工師傅，他們還在工作，水平非常高，但不一定是在一線施工，更多的可能是指導，個別的時候才親自上陣。

而反觀國內，有一次我在成都出差，打車遇到了一個司機以前也是汽修行業的，問他為什么改行開出租了，他說汽修行業辛苦不算，還掙不到什么錢，以后也看不到什么發展，做到大工就頂頭了，還不如做UBER賺點快錢。

平臺的作用

我們國家現在一直都在講匠人精神，這方面我們企業都是有一定社會責任的，要怎樣為這些技術工人提供一個上升的通道，這對于我們品牌連鎖企業來說相對更容易實現。

人力資源整合

有些技術工人非常努力，工作到了一定階段，如果在一個單店，已經算是很極致了，但如果他希望做一些腦力要求更高的工作，比如培訓或者督導，這就需要我們把內部的人力資源合理的整合起來。

技術認證

近幾年各類汽車服務技能比賽越來越多，比如我們9月份贊助的浙江省維修技能鈑噴大賽；車奇士體系內的員工也有在省賽、市賽甚至國賽里拿過名次。另外，最近接觸運管部門的領導、還有行業協會和職業院校，感覺國家對汽車服務職業技能越來越重視。

我們這些年一直結合市場需求，逐漸打造出自己的技術培訓認證體系，也慢慢受到快修、4S店集團、主機廠等市場主體認可。那這些級別和職稱如何讓消費者知道，還需要一些市場化的調整。

這個模塊屬于我們后端的標準化。

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Q：后端的標準化相對應的前端指的服務顧問嗎？SA這方面又是如何培養的？

A：是的，第二個模塊就是前端的相對個性化，主要是服務顧問這一塊兒，從2006年起我們一直都有針對SA的培訓，去年我們又對整個課程設置作了一次全新的梳理，成立了小漆哥特訓營。

通過10幾天的密集式“魔鬼”培訓，對于那些有一定基礎的門店老板、老板娘、工人，如果他們希望轉型成為SA的話，通過這些課程，可以讓他們接受一個系統的培訓。

實戰

我們跟社會上其它培訓機構比較大的區別是，我們更注重實戰，我們的老師全部來自一線或者有過一線從業經驗的優秀員工，課程設置除了常規的理論課，更多地是在門店實操。

成長觀察期

再就是，學員培訓完了以后，我們還有一段三個月的成長計劃觀察期，通過布置一些作業，遠程或者駐店指導，幫助他們在培訓之后關鍵的100天，能夠把一些好的習慣鞏固下來，通過這樣的方式較大化他們自身能力的提升，進而真正的為門店創造價值。

交流分享

所以，我認為前端服務方面不能實現完全的標準化，我們可以稱之為相對的個性化，我們會定期通過遠程或者近程的培訓和交流，大家一起分享工作中想到的點子，怎樣更好的服務客戶。

服務是沒有絕對的標準的，你說我在地鐵站接您和到你家里接你哪個更好？我覺得更多的是一個個小案例的積累，然后你有了一個非常強烈的服務意識，慢慢地才能收到一個好的效果。

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Q：感謝宋總，最后請宋總談談車奇士對匠人精神的理解和詮釋。

A：我們是希望能夠以一種匠人的精神，把我們鈑噴的專項做到極致，同時給我們的車主提供一種方便、信任、酷樂的消費體驗。

能夠通過環保高效的材料和工藝，對社會環境作一些貢獻；

能夠改變技術工人的素養和精神面貌，讓他們活的更有尊嚴。

能夠改變中國車主對于獨立快修連鎖品牌的印象，讓他們真正能夠在街邊店和4S店之間，找到一個值得信賴，有獨特體驗的修車場所。

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