“做汽車服務，到底是更應該關注車還是人”？
有觀點認：所有的服務最終都是人，是從客戶的角度去解決車的問題。因為即使車是基礎，也是因為車主關注他的車。人才有消費習慣，車沒有，有消費行為導致的消費習慣，才有更好的服務。
也有觀點認為：過度服務人，會導致顧客逆反心理，認為“門店有利可圖，不懷好意”，門店應該像醫院，病治好就可以，讓車主感覺到專業，服務上超越他們預期一點點即可。
為此，行業媒體最近就此進行了門店經營者話題的調研。
- 一份調研結果及分析 -
根據受訪者的反饋，在門店的日常經營中，關于“車”多一些的門店經營者占比43.14%，而更關注“人”的經營者占比54.9%，兩者相差不大。
而在針對門店“忠誠客戶”與門店形成較強粘性的原因調研顯示，近70%受訪者認為主要歸功于“客戶服務體驗好”，僅有不到30%的經營者表示“強粘性”來自于“車輛維修本身”。
更加關注“車”受訪門店以“快修快?！睒I務為主，其次依次是專修、洗車美容。
認為汽車服務應該更加關注“人”的門店的業務類型中，主要也是以快修為主，占比達到50%，其次依次是專修、洗車美容。
從這一結果看來，汽車服務門店在經營者在運營過程中，究竟更加關注“車”還是“人”與門店的主營業務，關系不大。
更關注“車”的受訪者表示，其主要原因是車主消費習慣的變化，其更贊同服務的本質是“高效率、低成本的做車輛服務項目”這一觀點；此外，針對“人”的服務容易給門店增加“隱性成本”，而這些成本最終還是會在“車主”上做盈利回饋，因此更愿意將這部分“成本”讓給車主。
值得注意的是，更注重“人”的感受的經營者同樣將車主消費習慣和特點的變化作為其選擇標準，但根據這一標準得到不同的經營結論：即未來10年，消費主力的年輕化、移動互聯網是大趨勢，這部分人群會更加注重“體驗消費”。
此外，支持更加關注“人”的受訪者認為，在國內絕大多數車主屬于小白車主，不懂車也不想懂車，“做好車的服務車主感知弱，只有把服務體驗做好，生意才能長久”。
- 小結 -
關于“做汽車服務，應該更關注車還是人”，綜合各方觀點及調研結果，以下幾點值得門店經營們注意：
首先，無論經營者的出發點是什么，汽車服務要將“修好車”這門業務基礎打好，否則一切都是空談；其次，汽車服務行業本質上還是屬于“服務業”，因此要時刻關注消費者習慣、特點的發展變化，在這個基礎上制定門店服務策略。
最后，門店在針對“人”的過渡服務不可取，尤其是在當下競爭激烈的市場環境下，生存第一要務。盲目的增加服務成本，最終將導致門店盈利能力降低，又或者將成本轉嫁給“車主”，都是不可取的。
鄂公網安備 42011102003209號
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