在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多門(mén)店是依賴各平臺(tái)來(lái)導(dǎo)流。對(duì)于門(mén)店自己來(lái)說(shuō)，有很好的客流是不錯(cuò)。但是，排除這些依賴外部的流量，我們是否有自我轉(zhuǎn)化能力？自我轉(zhuǎn)化有很多種，經(jīng)營(yíng)好老客戶是一個(gè)不錯(cuò)的方式，老客戶開(kāi)拓的成本，比起新客戶而言花費(fèi)的成本會(huì)更少，僅僅只有七分之一。今天車(chē)奇士汽修連鎖來(lái)跟大家講一講如何將門(mén)店客戶進(jìn)行精細(xì)化管理并轉(zhuǎn)化的。

1. 如何給老客戶分類(lèi)

我們思考客戶關(guān)系時(shí)，第一是老客戶。我們要對(duì)老客戶進(jìn)行分類(lèi)，因?yàn)椴皇撬械睦峡蛻舳贾匾＠峡蛻舴譃榭蛻艨ê徒佑|卡兩類(lèi)，客戶卡分為忠實(shí)客戶、有效型客戶、資料型客戶和成交客。接觸卡指的是沒(méi)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶，分為 H、A、B、C 和潛在客這幾種。

客戶卡的意思是，讓成交客戶變成我們長(zhǎng)期的保有客戶，我們要從買(mǎi)了產(chǎn)品的成交客戶開(kāi)始盡力去維系。但是要把精力放在忠實(shí)客戶和有效型客戶，我們要精選鐵桿客戶。

有一點(diǎn)非常重要，我們必須要知道客戶為什么忠實(shí)。客戶滿意是不夠的，也不一定帶來(lái)生意，客戶回頭繼續(xù)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)，是因?yàn)樾刨嚒Ｋ灾覍?shí)客戶=滿意客戶+信賴客戶。與此同時(shí)，我們還要培養(yǎng)潛在客戶，潛在客戶的意思是，他們還不是我們的客戶，但要通過(guò)耳濡目染，培養(yǎng)他們成為我們的客戶。

我們必須要做客戶的進(jìn)廠習(xí)性，從中做出客戶關(guān)系改善。舉個(gè)例子，某個(gè)保養(yǎng)廠有 7882 份客戶資料，篩選條件是：

平均日行駛里程 5 - 500 公里、上牌日期在 3 個(gè)月以上、回廠次數(shù)不低于 4 次，得到的有效樣本是 4714 份，占總樣本的 52.61 %。我們得到的日行公里在 50 - 150 公里的樣本數(shù)量較多，占 71.9 %。我們可以了解，這個(gè)維修站主要修營(yíng)運(yùn)車(chē)。因?yàn)檫@個(gè)類(lèi)型的車(chē)型較多，我們要抱緊他們的大腿。所以我們要分析高里程客戶的需求是什么，車(chē)主通常做什么生意，消費(fèi)能力如何，然后分析應(yīng)該為他們準(zhǔn)備什么備料和人力，從而抓緊這些客戶。

2. 如何處理客戶抱怨

我們?cè)诳蛻絷P(guān)系里面一定會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：客戶抱怨。我們要注意以下10個(gè)方面：

1/客戶期望值開(kāi)始改變，因?yàn)樾畔U(kuò)大，期望值越來(lái)越高。海底撈成功的一點(diǎn)在于，讓每個(gè)員工下班都要總結(jié)，今天做了什么讓客戶不滿意;

2/顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討;

3/客戶需要的是心靈服務(wù)而不是硬件服務(wù)，車(chē)主需要的是一次性把車(chē)修好，然后再做其他的服務(wù);

4/把產(chǎn)品和服務(wù)做好是客戶最基本期望;

5/想賺客戶的錢(qián)必須先了解客戶需求;

6/想增加利潤(rùn)必須增加你的說(shuō)明和專業(yè);

7/擺平客戶抱怨需要經(jīng)過(guò)受訓(xùn)的人;

8/想讓客戶多花一點(diǎn)錢(qián)必須讓客戶覺(jué)得你的服務(wù)好;

9/女性客戶和年輕客戶很重要，這幾年女性可年輕客戶持續(xù)增加，他們不一定要便宜的服務(wù),產(chǎn)品本身利潤(rùn)低，周邊利益產(chǎn)品需要促進(jìn);

10/價(jià)格很重要，但客戶更重視與人交往過(guò)程。

根據(jù)美國(guó)公司的調(diào)查，1 個(gè)不滿意客戶會(huì)讓 13 個(gè)客戶不來(lái)公司買(mǎi)產(chǎn)品，而4個(gè)不滿意客戶中，只有1個(gè)會(huì)抱怨。所以當(dāng) 1 個(gè)客戶開(kāi)始抱怨時(shí)，影響的是 52 個(gè)客戶的生意。不要認(rèn)為客戶不抱怨就是滿意，在客戶反饋中， “ 還可以 ” 只能得到 40 分， “ 滿意 ” 只是 60 分， “ 非常滿意 ” 才是 100 分。客戶離開(kāi)的原因，68 % 是因?yàn)榕c他們打交道的服務(wù)人員漠不關(guān)心。

3.挖掘客戶抱怨原因

1/服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)太差;

2/收費(fèi)過(guò)高;

3/等待時(shí)間太久，耗費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng);

4/產(chǎn)品不好，質(zhì)量有問(wèn)題;

5/承諾未實(shí)現(xiàn);

6/未一次修妥;

7/保固糾紛;

8/售后服務(wù)太差;

9/廣告夸大;

10/不真實(shí)的抱怨。

處理抱怨的時(shí)候，我們要注意，從處理人的情緒到處理事的問(wèn)題，也就是先處理好心情再談事情。

4.如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

如何讓客戶滿意還感謝是有技巧的。滿意 = 需求 + 滿足，所以要細(xì)心觀察客戶行為，了解他們外在和內(nèi)在需求，在可執(zhí)行范圍內(nèi)盡量滿足客戶。讓客戶滿意，不要等到客戶要的時(shí)候再給，要提供主動(dòng)服務(wù)。

客戶讓你給他拿把椅子，還不如你先主動(dòng)給他一把椅子。你要知道，當(dāng)客戶向你要椅子的時(shí)候，他會(huì)感謝你嗎?不會(huì)，因?yàn)檫@本來(lái)就是你必須要做的事情。結(jié)果你做了同樣的事情，只是時(shí)間點(diǎn)不同，沒(méi)有得到滿意和感謝。

服務(wù)就是能提供給客戶的所有幫助，服務(wù)可以通過(guò)為客戶做事情完成，務(wù)必要滿足人的感覺(jué)。其實(shí)那把椅子對(duì)客戶來(lái)說(shuō)并不非常重要，但主動(dòng)提供給客戶，會(huì)讓他們感覺(jué)大不相同。

我們來(lái)看，如何體諒客戶抱怨的情感反應(yīng)，先要營(yíng)造解決問(wèn)題的氛圍。從掌握問(wèn)題和確認(rèn)問(wèn)題著手，找到客戶需求，從而滿足需求以確認(rèn)客戶感受。 如果我們無(wú)法 100 % 滿足客戶需求時(shí)，要找到彌補(bǔ)策略，提供積極服務(wù)并加以說(shuō)明。

所以不斷創(chuàng)新的特色服務(wù)里面，有兩個(gè)核心因素，一是保健因素，別人有的服務(wù)我一定要有;二是激勵(lì)因素，別人沒(méi)有的服務(wù)，我要比別人創(chuàng)意多，要讓客戶加深印象。服務(wù)如果沒(méi)讓客戶印象深刻，還不如不做。

「 較重要的兩件事 」

一是留住客戶，二是創(chuàng)造新客戶 + 利潤(rùn)空間。

一個(gè)滿意客戶會(huì)介紹 8 個(gè)潛在客戶，其中 4 個(gè)會(huì)變成新客戶。滿意的客戶是建立在過(guò)程滿意 + 質(zhì)量滿意 + 價(jià)格滿意之上的。

發(fā)展客戶關(guān)系的步驟分別是客戶服務(wù)-客戶滿意-客戶關(guān)懷-客戶關(guān)系-客戶維持(促進(jìn))。對(duì)客戶做出承諾，盡可能達(dá)到;客戶關(guān)懷就是讓客戶的心倒向你。最終發(fā)展成良好的客戶關(guān)系并維持下去。

但開(kāi)發(fā)新客戶的成本要十倍于維系舊客戶。開(kāi)發(fā)新客戶需要 7 個(gè)步驟，分別是：

技術(shù)口碑;

信心建立;

好感提升;

廣告宣傳;

品牌塑造;

促銷(xiāo)活動(dòng);

找到客戶。

而維系就客戶只需要前 3 個(gè)步驟就可以了。

客戶喜歡和什么樣的人溝通?

一是愿意承擔(dān)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍?/p>

二是積極熱情經(jīng)常微笑的人，

三是做事快速且全力以赴的人，

四是能站在客戶立場(chǎng)為客戶利益著想的人，尊重客戶同時(shí)專業(yè)性強(qiáng)的人。