一、當帶有問題的客戶在發泄時，他們一是想表達自己的感情；二是想使自已的問題得以解決。如果你試圖阻止客戶表達他們的情感，反而會使他們惱羞成怒。因此，你較好保持沉默，體諒客戶的痛苦，傾聽他們的抱怨。打斷客戶的發泄會使事情變得更糟。
二、用恰當的語言（體態語）讓客戶平靜。在不打斷客戶發泄的情況下，你應該讓客戶知道你正在聽他說，并且理解了他講的話。這樣才能使客戶漸漸平靜下來，他才會真正相信你。讓客戶知道你明白他為什么難受、發火，就能在相互之間架起一座理解的橋梁。
1.恰當的體態語。你應仔細地聽他說，注視著他的眼睛，不斷點頭，并用其他動作表示你在注意聽他講話。
2. 移情用語。移倩，就是指站在客戶的立場上，把自己擺在客戶的位置上，它會把你和客戶的距離縮短，并能化解很多矛盾和沖突。
你可以說些類似這樣的話：
“也難怪您會這么生氣，我若是您也會非常不快的?！?/p>
“我能明白您為什么覺得那樣?！?/p>
“那一定令您非常難過。”
“我明白您的意思?！?/p>
“我理解，那一定使人心煩意亂?！?/p>
三、針對客戶的不滿尋求解決辦法。你已經傾聽了客戶的抱怨，體諒了他的痛苦，接下來你應該怎樣去做呢？你可以著手解決他的問題了。你需要了解客戶想從你這里得到什么，可以提問諸如此類的問題：“我想這里面是有些問題，您想讓我怎樣幫助您？”這樣你就會明白客戶真正要求你做的是什么，應該采取怎樣的步驟解決問題。
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